De sobra es conocido el potencial que ha adquirido el social media en la actualidad. Uno de los combos más revolucionarios de los últimos tiempos en lo que a marketing se refiere es el que forman nuevas tecnologías y redes sociales. La unión que se produce entre ambos ofrece a la empresa la oportunidad de estar en contacto con su cliente potencial en todo momento, favoreciendo la reputación corporativa y ayudando a posicionar la marca en la red. Además, aporta a la empresa una imagen más moderna al contar con presencia digital.

El encargado de llevar a cabo esta importante labor es el community manager. Éste se ha convertido en una figura clave para las empresas ya que su trabajo consiste en desarrollar, gestionar y mantener una buena imagen de la organización en la red, así como conseguir que se produzca un feedback satisfactorio entre la empresa y el usuario.

Tal y como afirma Mark W. Schaefer, de Schaefer Marketing Solutions y autor de The Tao of Twitter, el social media tiene tres vertientes importantes: Evolución, Revolución y Contribución.

“Primero, es una evolución de la manera en que nos comunicamos, reemplazando el email en varios casos. Es una revolución: por primera vez en la historia tenemos acceso a comunicación global gratis e instantánea, vivimos tiempos emocionantes. En tercer lugar, el social media se distingue por la habilidad de compartir y contribuir que tienen todos”.

Gracias a las redes sociales se puede tener un trato más cercano con nuestro público objetivo, así como generar un engagement que nos ayude a crear ese vínculo que toda marca ansía.

Sin embargo, como en toda profesión no todo es coser y cantar y se pueden cometer errores en el proceso, especialmente en algo novedoso como es el social media en lo que a estrategia de comunicación de empresa se refiere. Es por ello por lo que hoy queremos facilitaros la labor ofreciendo algunas pautas para que tengáis en cuenta a la hora de comunicaros con vuestros usuarios.

Conocerás la marca y actuarás en base a los objetivos de ésta.
La labor principal de un community manager es informarse bien sobre la empresa para la que trabaja. De esta forma podrá orientar correctamente sus acciones hacia los objetivos de la marca, sí como conocer el producto o servicio que ofrece y ser fiel a su visión, misión y valores corporativos.
Revisarás los post antes de publicarlos.
La ventaja de las redes sociales es su inmediatez para con el público, pero esto supone también un inconveniente, ya que si cometes algún error, éste lo verá al instante. Es por ello por lo que debes revisar un par de ocasiones lo que vayas a publicar antes de darle al intro, podrás así evitarte problemas que pueden incluso desembocar en una crisis de marca.
Actuarás con transparencia.
Una de las cosas más graves que puede cometer un responsable del social media es mentir a su público. La credibilidad es algo esencial para que una marca pueda gozar de buena reputación corporativa, así como mantener una buena relación con sus clientes potenciales. Si mientes, te hundes.
No ignorarás a tus usuarios.
El público objetivo de la marca es lo más importante para ésta, sin su apoyo todo lo que haga será en vano, y no generará beneficios. Es por ello por lo que hay que aprovechar las oportunidades que brindan las redes sociales y establecer una buena comunicación con los usuarios. De este modo crearás un vínculo con ellos y conseguirás notoriedad en la red. Interactuar con el público, contestar sus mensajes y tener en cuenta sus solicitudes y deseos a la hora de establecer la estrategia de comunicación son la clave del éxito para contar con buena presencia en social media.
Reconocerás tus errores.
Como comentábamos con anterioridad el community manager es el responsable de crear y administrar una buena imagen de marca. Pero como todo ser humano, también puede cometer errores. Reconocer los fallos que cometas es imprescindible para generar un buen ambiente de interacción, basado en el respeto y la confianza.
Actuarás con humildad y respeto.
El community manager actúa en nombre de la compañía, no en el suyo propio, por lo que el sentido común es algo que siempre debe tener presente a la hora de realizar su labor. Por otro lado, es importante que se muestre cercano a su público, representando un buen enlace con la empresa y generando confianza.
Uno de los mejores consejos que te podemos dar es que escuches las críticas y peticiones de los usuarios, cualquier mensaje merece ser atendido. Agradecer los comentarios y contestar con amabilidad es una forma idónea de establecer una buena relación con ellos.
No hablarás únicamente de ti y la marca.
Unido a lo anterior, si únicamente te centras en los objetivos de la empresa sin invertir tu tiempo en atender al cliente generarás un resultado contrario al que deseas. Que una marca hable solo de ella no resulta interesante, tiene que aportar algo útil para sus seguidores, y una buena forma de hacerlo es ofreciendo consejos, experiencias de otros clientes, etc. El responsable del social media debe dialogar con sus usuarios, si no, se quedará solo.
Elaborarás un plan siguiendo una estrategia.
Es un error muy común pensar únicamente en resultados y actuar sin contar con un plan determinado.
El community manager debe mantener el orden en las redes sociales y saber actuar ante errores imprevistos con calma y sentido común, y una buena forma de saber qué hacer en una situación de crisis es contando con una estrategia que guíe tu camino.
Conocerás las normas.
Las redes sociales son empresas que se rigen por propias reglas y condiciones de uso, y es deber del community manager conocerlas para hacer buen uso de ellas y actuar en base a la legalidad.
Analizarás tus acciones.
Monitorizar lo que hagas como community manager te ayudará a modificar o mejorar tu estrategia de comunicación para que los resultados sean satisfactorios.