Asistimos desde hace unos años a un crecimiento exponencial de las redes sociales. A pesar del entusiasmo desmedido que este movimiento ha generado en muchos profesionales del marketing, cualquier acción que se lleve a cabo en este entorno debe ser estudiada detenidamente y situada dentro de la planificación estratégica de la empresa. Sea o no conveniente para una organización crear perfiles activos en las redes sociales, hay  algunos hechos fundamentales que deben ser tenidos en consideración:

• La forma en la que se relacionan los consumidores ha cambiado. La inmediatez que aportan los dispositivos móviles, la posibilidad de conexión permanente (wifi, 3G, 4G, GPS…) y nuestra propia condición humana nos ha llevado a establecer vínculos electrónicos que nos permiten comunicarnos de forma impulsiva e incluso compulsiva en muchos casos.

• La manera en la que actuamos frente a un proceso de compra es diferente. La  gran cantidad de información disponible en la red nos lleva a buscar datos y opiniones de multitud de fuentes como fabricantes, distribuidores, críticos, usuarios… El proceso de compra puede desembocar en situaciones en las que el consumidor posee una información mas exhaustiva que el propio vendedor. Los médicos, por ejemplo, se sorprenden de las preguntas tan técnicas que muchos pacientes pueden llegar a hacerles. Incluso la fase de postventa ha sufrido grandes cambios. Los clientes tienen mayor capacidad de identificar su fecha de compra, acceder al ticket e iniciar una reclamación para exigir una garantía. Además, su poder para dar a conocer una experiencia de compra positiva o negativa se ha visto multiplicado.

• La capacidad de la empresa para identificar a sus clientes y clientes potenciales, identificar comportamientos y realizar mejoras basadas en experiencias reales no condicionadas por la forma de recabar estos datos es ahora inmensamente más grande que hace unos años. Pensemos en la típica pregunta de restaurante ¿qué tal han comido?. Sin duda, las respuestas obtenidas estarán sesgadas hacia el bien y su extensión será bastante escasa. Sin embargo, una opinión espontánea en una web de opiniones o red social es generalmente más sincera y detallada.

Trabajamos de la mano del cliente para enmarcar las acciones en redes sociales dentro de la estrategia de marketing y comunicación de la empresa. Esto nos permite tener muy presentes los objetivos, prioridades y apoyos que podemos tener. Por ejemplo, si se dispone de un blog activo o se está trabajando el SEO simultáneamente, las redes sociales poseen una gran capacidad de influencia sobre esas áreas por lo que contaríamos con las sinergias al diseñar la planificación.

Inmediatamente después presentaríamos una planificación detallada con la siguiente información:

• Calendario de integraciones y acciones cruzadas. Aquí proponemos algunas mejoras que afectan a la comunicación social y a la reputación pero que no son exclusivas de este ámbito. Por ejemplo, al finalizar la compra online, incluir links para compartir en redes sciales.

• Detalle de la situación de partida. Análisis de engagement y perfil de usuarios.

• Elección de KPIs y esablecimiento de objetivos a 12 meses revisables trimestralmente. Aquí se detallan variables de esfuerzo (número de actualizaciones, menciones a influencers…) y de resultado (fans, seguidores, clicks…). Se pueden realizar recomendaciones de apoyo publicitario.

Se presentan informes detallados de la actividad y se contratará la planificación con los resultados reales obtenidos. Estos informes podrán ser presentados en reuniones presenciales o por videoconferencia a gusto del cliente.

Crear un perfil en una red social supone aceptar el compromiso de mantener el contacto con esos usuarios por mucho tiempo por lo que es una decisión que no debe tomarse a la ligera.

Antes de decidir qué webs utilizar es necesario analizar el público objetivo y el producto que ofrecemos ya que no todas las redes sirven para cualquier propósito.